Wat is een chargeback? Uitleg, proces en gevolgen

Een chargeback wordt vaak verward met een simpele terugbetaling, maar het is een formele geschillenprocedure die grote gevolgen kan hebben voor zowel de consument als de handelaar. In deze gids lees je precies wat een chargeback is, hoe de procedure werkt en welke kosten eraan verbonden zijn voor Nederlandse gebruikers en bedrijven.

Jaarlijks worden wereldwijd circa 615 miljoen chargebacks verwerkt (2023). Gemiddeld verliest een handelaar €200 per chargeback. 40% van de consumenten startte ooit een chargeback. De kans dat een handelaar de chargeback wint is ongeveer 20-30%.

Wat is een chargeback?

Een chargeback is een procedure waarbij een kaartbetaling wordt teruggedraaid nadat de kaarthouder de transactie bij de kaartuitgever betwist.Europe Consommateurs In Nederland noemen banken dit vaak een terugboeking of betwiste betaling; voor consumenten is het aanvragen doorgaans gratis.Rabobank

Definitie van een chargeback

Een chargeback is formeel een dispuut dat de consument start bij de eigen bank of kaartuitgever. Het is geen verzoek tot terugbetaling aan de winkelier, maar een officiële procedure waarbij de bank het geld terugboek van de handelaar naar de consument. De procedure start meestal bij de bank of kaartuitgever, niet rechtstreeks bij Mastercard of Visa.MoneySavingExpert

Hoe verschilt een chargeback van een terugbetaling (refund)

Een refund is een vrijwillige terugbetaling door de handelaar. Bij een chargeback wordt het geld gedwongen teruggeboekt na een geschil. De handelaar verliest bij een chargeback niet alleen het transactiebedrag, maar betaalt ook administratiekosten en mogelijke boetes – bij een refund zijn die extra kosten er niet.

Hoe werkt een chargeback?

De chargebackprocedure volgt een vaste volgorde met drie duidelijke stappen. Het is een proces waarbij de consument, de bank en de handelaar elk hun rol hebben.

1. Stap 1: de consument dient een dispuut in – De kaarthouder neemt contact op met de eigen bank om de transactie aan te vechten. De kaarthouder moet doorgaans bewijs en transactiegegevens aanleveren, zoals correspondentie met de verkoper en eventuele formulieren van de bank.MoneySavingExpert
2. Stap 2: de bank onderzoekt en boekt tijdelijk terug – De bank crediteert het bedrag tijdelijk en stuurt een melding naar de handelaar. De bank onderzoekt of de claim gegrond is.
3. Stap 3: de handelaar kan verweer voeren – Bij een chargeback kan de handelaar reageren via representment door bewijs te leveren dat de transactie legitiem was.EU-FPG Als het geschil niet wordt opgelost na representment, kan het kaartnetwerk arbitrage toepassen en is de uitkomst doorgaans bindend.EU-FPG

“De handelaar kan bewijs leveren om de chargeback te betwisten. Dit noemen we representment. Als dat niet werkt, volgt arbitrage door het kaartnetwerk.”

Waarom zou iemand een chargeback doen?

Consumenten starten een chargeback om uiteenlopende redenen, variërend van legitieme klachten tot misbruik van de procedure.

Redenen van de consument

Redenen zijn onder andere niet-ontvangen producten, verkeerde artikelen of ongeautoriseerde transacties. De consument moet bewijs leveren dat het product niet is geleverd of dat de transactie niet is herkend.

Gevallen van fraude of misbruik

Soms starten consumenten ten onrechte een chargeback om kosten te ontlopen. Dit wordt ‘vriendelijke fraude’ genoemd. Hoewel chargeback fraude niet in Nederland strafbaar is met gevangenisstraf zoals in de VS, kan de bank de rekening blokkeren of de consument uitsluiten van toekomstige chargeback-mogelijkheden.

Wat gebeurt er als je een chargeback krijgt?

De gevolgen verschillen sterk voor de handelaar en de consument. Waar de consument het geld terugkrijgt, draait de handelaar op voor de kosten.

Impact op de handelaar

De handelaar verliest het transactiebedrag plus vaak een boete van de payment processor. Rabobank vermeldt dat als Mastercard of Visa de chargeback toewijst aan de kaarthouder, de handelaar €25 administratieve kosten per verloren chargeback betaalt.Rabobank Stripe vermeldt chargebackkosten van USD 15,00 per ingediende chargeback voor ondernemingen, met uitzondering van sommige SEPA/Cartes Bancaires-situaties.Stripe Support Internetkassa zegt dat chargeback- of handling fees voor webwinkeliers meestal tussen €20 en €30 liggen, afhankelijk van psp/acquirer-afspraken.Internetkassa Adyen noemt chargebackkosten hoger dan refunds, mede door administratiekosten en mogelijke boetes.Adyen

Impact op de consument

De consument krijgt het geld terug als de chargeback slaagt. Bij fraude of misbruik kan de rekening worden geblokkeerd of kan de consument worden uitgesloten van toekomstige chargebacks. Voor de consument zijn er doorgaans geen directe kosten verbonden aan het starten van een chargeback.

“De handelaar verliest het transactiebedrag plus vaak een aanzienlijke boete. Dat maakt chargebacks een dure aangelegenheid voor webwinkels.”

Zijn chargebacks meestal succesvol en wie verliest er geld?

De succeskans van een chargeback is hoog voor de consument, maar de handelaar draait op voor de rekening.

Succespercentage van chargebacks

Ongeveer 70-80% van de chargebacks wordt gewonnen door de consument, maar handelaren winnen zelden. De kans dat een handelaar een chargeback wint is ongeveer 20-30%. Dit betekent dat de meeste chargebacks leiden tot een gedwongen terugboeking ten koste van de handelaar.

Kostenverdeling bij een chargeback

De handelaar draagt meestal de volledige last, inclusief transactiekosten en boetes. myPOS zegt dat het openen van een chargeback bij een debit Mastercard-card €15 kost voor de handelaar.myPOS Rabobank zegt dat kosten bij een verloren chargeback op de maandelijkse nota worden doorbelast.Rabobank

Verschillen per kaartnetwerk en termijnen

Chargebackregels verschillen per kaartnetwerk. Visa rekent vaak vanaf de transactieverwerking, terwijl Mastercard in veel gevallen vanaf settlement of de latere leveringsdatum rekent.Redo Voor veel kaartgeschillen geldt een termijn van ongeveer 120 kalenderdagen om de betwisting te starten.Adyen MoneySavingExpert noemt dat sommige claims na 120 dagen nog mogelijk zijn en dat de uiterste termijn in bepaalde gevallen 540 dagen kan zijn.MoneySavingExpert Europe Consommateurs adviseert idealiter binnen 30 dagen na aankoop of geplande levering contact met de bank op te nemen.Europe Consommateurs

Het patroon is duidelijk: hoe sneller je handelt, hoe groter de kans op een succesvolle chargeback. De termijnen variëren per netwerk en per situatie.

Veelgestelde vragen (FAQ)

Conclusie

De handelaar verliest bij een chargeback niet alleen het transactiebedrag, maar ook tijd en reputatie. Het is daarom essentieel voor zowel consumenten als handelaren om de procedure, kosten en termijnen te begrijpen. Wie snel en adequaat reageert, kan als handelaar een chargeback mogelijk nog winnen – maar de statistieken zijn niet in het voordeel van de verkoper.